فرایند چیست؟ + اصول مدیریت فرایند در سازمان

در دنیای امروز، مدیریت کسب و کار یک چالش مهم به حساب می‌آید. فرآیند، مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و تصمیمات است که به منظور اداره بهتر و بهره‌وری بیشتر یک واحد کسب و کار انجام می‌شود. این فرآیند نه تنها شامل جوانب عملیاتی، مالی، و بازاریابی است، بلکه به نحوی کلان، تاثیر مثبت استراتژی‌های گوناگون را نیز تضمین می‌کند. در این مقاله، به بررسی عناصر مختلف و اهمیت فرآیندهای کسب و کار خواهیم پرداخت. از استراتژی‌های موفق تا تکنیک‌های نوین مدیریت، هدف ما بررسی جامع فرآیند سازی در کسب و کار است. با ما همراه باشید.

فرایند چیست؟

اصطلاح فرایند در کسب و کارها به‌طور گسترده‌ای استفاده می‌شود. این اصطلاح به شیوه انجام کار اشاره دارد و می‌تواند در مورد فعالیت‌های تجاری یا غیرتجاری، فعالیت‌های سازمان‌های دولتی یا غیردولتی و حتی درباره‌ی روش فعالیت در یک تیم کوچک به کار برده شود.

برخی از کاربردهای رایج اصطلاح فرایند در سازمان‌ها و کسب‌وکارها عبارت‌اند از:

• فرایند تدارک مواد اولیه
• فرایند ثبت نام مشتریان
• فرایند تولید محصولات
• فرایند ارائه خدمات
• فرایند فروش محصولات یا خدمات
• فرایند پشتیبانی مشتریان
• فرایند مدیریت پروژه
• فرایند مدیریت منابع انسانی

مدیریت فرایند در سازمان‌ها، به این نکته اشاره دارد که یک کار مشخص، چارچوب و روند و تعریف شفافی دارد و همواره باید بر اساس یک مسیر از پیش تعیین شده، انجام شود. برای فرایندهای سازمانی می‌توان نقطه‌ی آغاز و پایان مشخص تعریف کرد.

مثالی از فرایند در سازمان (فرایند شکایت مشتریان)

وقتی می‌گوییم که فرایند شکایت مشتریان را در شرکت خود تعریف کرده‌ایم، منظورمان این است که:

1. پیش‌بینی کرده‌ایم که ممکن است مشتریان، شکایتی داشته باشند. یعنی ما احتمال وقوع شکایت را در نظر گرفته‌ایم و برای آن برنامه‌ریزی کرده‌ایم. درواقع در نظر گرفته‌ایم که شکایت کردن، با چه فعالیتی و با مراجعه به چه کانال (یا کانال‌هایی) آغاز می‌شود. بدان معنا که ما تعیین کرده‌ایم که مشتریان چگونه می‌توانند شکایت خود را مطرح کنند.
2. مشخص کرده‌ایم که وقتی شرکت، شکایتی را دریافت می‌کند، چه اتفاق‌هایی می‌افتد و چه مسیری طی می‌شود و چه افراد (یا دپارتمان‌هایی) درگیر خواهند شد. این بدان معناست که ما تعیین کرده‌ایم که شکایت پس از دریافت، چگونه بررسی و رسیدگی می‌شود.
3. معلوم است که در نهایت، چه نوع نتایجی (خروجی‌هایی) برای شکایت، متصور است (اگر شکایت وارد باشد چه می‌شود؛ اگر شکایت، قابل قبول نباشد چه خواهد شد؛ چه مکانیزم‌هایی برای تأمین رضایت در نظر گرفته شده است). یعنی تعیین کرده‌ایم که در صورت تایید شکایت، چه اقداماتی باید انجام شود.

در مجموع، فرایند شکایت مشتریان مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقداماتی است که برای رسیدگی به شکایات مشتریان طراحی شده است. این فرایند باید به گونه‌ای طراحی شود که:

• پیشگیری از وقوع شکایت را در اولویت قرار دهد.
• فرآیند رسیدگی به شکایت را سریع و موثر کند.
• رضایت مشتریان را از فرآیند رسیدگی به شکایت فراهم کند.

فرایندهای سازمانی چه اجزایی دارند؟

یک فرایند مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقداماتی است که برای دستیابی به یک هدف مشخص انجام می‌شود. مهم‌ترین اجزای یک فرایند عبارت‌اند از:

• ورودی (Input): ورودی‌ها، منابعی هستند که برای انجام فرایند مورد نیاز هستند. این منابع می‌توانند شامل مواد، اطلاعات، دانش، یا منابع انسانی باشند.
• خروجی (Output): خروجی‌ها، محصولات یا خدماتی هستند که در نتیجه انجام فرایند تولید می‌شوند. این محصولات یا خدمات می‌توانند برای مشتریان داخلی یا خارجی سازمان مورد استفاده قرار گیرند.
• فعالیت‌ها (Activities): فعالیت‌ها، اقداماتی هستند که برای تبدیل ورودی‌ها به خروجی‌ها انجام می‌شوند.
• رویدادها (Events): رویدادها، نقاط عطف یا تغییراتی هستند که در طول فرایند رخ می‌دهند.
• نقاط تصمیم‌گیری (Decision Points): نقاط تصمیم‌گیری، نقاطی هستند که در آن‌ها باید تصمیماتی گرفته شود که مسیر فرایند را تعیین می‌کنند.

ویژگی‌های فرآیندهای کسب و کار

فرآیندهای کسب و کار، مجموعه‌ای از فعالیت‌هایی هستند که برای دستیابی به یک هدف مشخص در کسب و کار انجام می‌شوند. این فرایندها دارای ویژگی‌های زیر هستند:

• هدفمند بودن: هر فرآیندی، یک هدف مشخص دارد. این هدف می‌تواند افزایش فروش، بهبود بهره‌وری، یا کاهش هزینه‌ها باشد.
• دارای فعالیت‌های مرتبط: فرآیندها از مجموعه‌ای از فعالیت‌های مرتبط تشکیل شده‌اند. این فعالیت‌ها به گونه‌ای طراحی شده‌اند که با یکدیگر ارتباط منطقی داشته باشند و در نهایت به تحقق هدف فرایند کمک کنند.
• دارای ورودی و خروجی: هر فرآیندی، ورودی و خروجی دارد. ورودی‌ها، منابعی هستند که برای انجام فرایند مورد نیاز هستند. خروجی‌ها، محصولات یا خدماتی هستند که در نتیجه انجام فرایند تولید می‌شوند.
• خلق ارزش: فرآیندها، ارزشی را برای سازمان و مشتریان ایجاد می‌کنند.

مدیریت فرآیندهای کسب و کار و افزایش درآمد شرکت‌ها

مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) یک رویکرد مدیریتی است که بر بهبود کارایی و اثربخشی فرآیندهای کسب و کار تمرکز دارد. این رویکرد با شناسایی، مدل‌سازی، تحلیل، بهبود و کنترل فرآیندها، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اهداف خود را بهتر محقق کنند.

اتوماسیون اداری یکی از ابزارهای مهم BPM است که می‌تواند به بهبود فرآیندهای کسب و کار کمک کند. اتوماسیون اداری با خودکارسازی وظایف دستی و تکراری، می‌تواند بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد و هزینه‌های سازمان را کاهش دهد.

چگونه BPM می‌تواند درآمد شرکت‌ها را افزایش دهد؟

درواقع BPM می‌تواند به روش‌های مختلفی به افزایش درآمد شرکت‌ها کمک کند. این روش‌ها عبارتند از:

• افزایش رضایت مشتری: BPM با بهبود فرآیندهای مشتری‌محور، می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. رضایت مشتری می‌تواند منجر به افزایش فروش، کاهش هزینه‌های خدمات پس از فروش، و افزایش وفاداری مشتری شود.
• افزایش بهره‌وری: BPM با خودکارسازی وظایف دستی و تکراری، می‌تواند بهره‌وری کارکنان را افزایش دهد. افزایش بهره‌وری می‌تواند منجر به کاهش هزینه‌های تولید، افزایش تولید، و بهبود کیفیت محصولات یا خدمات شود.
• کاهش هزینه‌ها: BPM با شناسایی و حذف فعالیت‌های غیرضروری، می‌تواند هزینه‌های سازمان را کاهش دهد. کاهش هزینه‌ها می‌تواند منجر به افزایش سودآوری شرکت شود.

مدیریت فرایندهای کسب و کار نیازمند یک سامانه یا سیستم است که برای سازمان شما شخصی سازی شده و متناسب با نیاز شما تولید شود. اگر شما هم برای رشد سازمان خود به فرایندسازی  در بخش برنامه ریزی و بودجه ریزی و هوشمند سازی فرایندها نیاز دارید، ما به شما سیستم برنامه، ریزی بودجه ریزی و کنترل پروژه را پیشنهاد می‌کنیم که در بسیاری از موارد تمام نیازهای یک سازمان را در بحث فرایند برآورده می‌کند. اما اگر نیازمندی شما بیش از موارد است حتما با کارشناسان ما از طریق فرم مشاوره در ارتباط باشید تا در صورت نیاز بک جلسه آنلاین یا حضوری در مورد یک BPMS که پاسخگوی تمام نیزاهایتان باشد صحبت کنیم.

اصول فرایندسازی چیست؟

اصول فرایندسازی، مجموعه‌ای از قواعد و دستورالعمل‌هایی هستند که برای طراحی، پیاده‌سازی، و بهبود فرآیندهای کسب‌وکار استفاده می‌شوند. این اصول به سازمان‌ها کمک می‌کنند تا فرآیندهای خود را به گونه‌ای طراحی کنند که کارآمد، اثربخش، و انعطاف‌پذیر باشند.

اصول فرایندسازی به طور کلی به دو دسته تقسیم می‌شوند:

• اصول کلی: این اصول، اصولی هستند که برای همه فرآیندها، صرف نظر از نوع یا ماهیت آنها، کاربرد دارند.
• اصول خاص: این اصول، اصولی هستند که برای انواع خاصی از فرآیندها، مانند فرآیندهای مشتری‌محور یا فرآیندهای پیچیده، کاربرد دارند.

اصول کلی فرایندسازی در سازمان کدام‌اند؟

برخی از اصول کلی فرایندسازی عبارت‌اند از:

• مشخص بودن: فرآیندها باید به وضوح تعریف شوند و شامل تمام مراحل، فعالیت‌ها، و وظایف لازم برای دستیابی به هدف باشند.
• قابل اندازه‌گیری بودن: فرآیندها باید به گونه‌ای طراحی شوند که عملکرد آنها قابل اندازه‌گیری باشد. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا پیشرفت خود را در بهبود فرآیندها ارزیابی کنند.
• قابل کنترل بودن: فرآیندها باید به گونه‌ای طراحی شوند که قابل کنترل باشند. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از انطباق فرآیندها با الزامات و اهداف سازمان اطمینان حاصل کنند.
• قابل تکرار بودن: فرآیندها باید به گونه‌ای طراحی شوند که قابل تکرار باشند. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا از ثبات و کارایی فرآیندها اطمینان حاصل کنند.

اصول خاص فرایند سازی در کسب و کار چیست؟

برخی از اصول خاص فرایندسازی عبارت‌اند از:

• تمرکز بر مشتری: فرآیندهای مشتری‌محور باید بر نیازها و خواسته‌های مشتریان تمرکز کنند.
• ساده‌سازی: فرآیندها باید تا حد امکان ساده‌سازی شوند. این امر به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بهره‌وری را افزایش دهند و هزینه‌ها را کاهش دهند.
• انعطاف‌پذیری: فرآیندها باید انعطاف‌پذیر باشند تا بتوانند با تغییرات محیطی سازگار شوند.
• بهبود مستمر: فرآیندها باید به طور مداوم بهبود یابند تا کارآمدتر و اثربخش‌تر شوند.

هوش فرآیندی چیست؟

هوش فرآیندی (Process Intelligence) یا هوشمندسازی فرآیند، فرآیندی است که داده‌های فرآیند را جمع‌آوری، تحلیل و تجسم می‌کند تا به سازمان‌ها کمک کند تا فرآیندهای خود را بهبود بخشند. هوشمندسازی فرآیند می‌تواند به سازمان‌ها در شناسایی گلوگاه‌ها، کاهش هزینه‌ها، بهبود رضایت مشتری و افزایش بهره‌وری کمک کند.

ابزارهای هوشمندسازی فرآیند

ابزارهای هوشمندسازی فرآیند از مجموعه‌ای از فناوری‌ها استفاده می‌کنند که شامل موارد زیر می‌شود:

• فرآیندکاوی (Process Mining): فرآیندکاوی، داده‌های فرآیند تاریخی را از سیستم‌های ERP، CRM و سایر منابع جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا تصویری دقیق از نحوه عملکرد فرآیندها ارائه دهد.
• مدل‌سازی فرآیند (Process Modeling): مدل‌سازی فرآیند، فرآیندها را به صورت گرافیکی یا متنی توصیف می‌کند. این مدل‌ها می‌توانند برای تجزیه‌وتحلیل و بهبود فرآیندها استفاده شوند.
• وظیفه کاوی (Task Mining): وظیفه کاوی، داده‌های مربوط به فعالیت‌های انسانی را جمع‌آوری و تجزیه‌وتحلیل می‌کند تا به سازمان‌ها کمک کند تا کارایی کارکنان خود را بهبود بخشند.
• همزاد دیجیتال یک سازمان (Digital Twin Organization): همزاد دیجیتال یک سازمان، یک مدل دیجیتالی از یک سازمان است که از داده‌های فرآیند، داده‌های مشتری و سایر داده‌ها برای شبیه‌سازی عملکرد سازمان استفاده می‌کند.

جمع بندی

نهایتاً می‌توان گفت که ایجاد و اجرای یک فرآیند مدیریت موثر، پیش‌نیاز حیاتی برای توسعه و پیشرفت است. این فرآیند، علاوه بر تسلط بر جوانب عملیاتی و مالی، نیازمند نگاهی به سوی استراتژی‌های نوین و نوآورانه است. مجموعاً، اهمیت فرآیند مدیریت در بهبود عملکرد سازمان‌ها و ایجاد پایداری در محیط کسب و کار آشکار است. از افراد مدیریتی گرفته تا کارکنان عادی، همه باید در این فرآیند مشارکت داشته باشند تا به یک توازن مناسب بین اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت برسیم. به این ترتیب، فرآیند مدیریت نه تنها به بهره‌وری و بهترین عملکرد سازمانی کمک می‌کند بلکه باعث ایجاد یک سازمان پویا، انعطاف‌پذیر، و آماده برای تحولات آینده می‌شود.