طبقه بندی شاخص‌های ارزیابی عملکرد + مثال کاربردی
شما به عنوان یک مدیر در یک سازمان که در بخش نظارت و کنترل ایفای نقش می‌کنید به خوبی می‌دانید یکی از بخش‌های مهم مرحله کنترل و نظارت، طراحی و استخراج شاخص ارزیابی عملکرد یا شاخص کلیدی عملکرد می‌باشد. پس قدم اول برای این کار شناخت طبقه بندی شاخص‌های ارزیابی و تقسیم بندی شاخص ها است.
شما به عنوان یک مدیر در یک سازمان که در بخش نظارت و کنترل ایفای نقش می‌کنید به خوبی می‌دانید یکی از بخش‌های مهم مرحله کنترل در مدیریت و نظارت، طراحی و استخراج شاخص ارزیابی عملکرد یا شاخص کلیدی عملکرد می‌باشد. پس قدم اول برای این کار شناخت طبقه بندی شاخص‌های ارزیابی و تقسیم بندی شاخص ها است. البته اینجا باید تذکر برهیم که شاخص های ارزیابی عملکرد را با شاخص های کنترل نباید اشتباه بگیریم.
برای طراحی شاخص‌ها باید در مورد اینکه از چه رویکردی برای طبقه بندی شاخص های سازمان خود استفاده کنید هم به نتیجه برسید و تصمیم گیری کنید.
اهمیت شناخت رویکردهای طبقه بندی در این است که ما نوع آن شاخص را می‌شناسیم و ابن شناخت در تحلیل ما از شاخص ها بسیار تاثیرگذار است.
انواع شاخص ارزیابی عملکرد
ما در این مقاله شاخص ها را با رویکردهای مختلف تقسیم می‌کنیم و برای هر کدام توضیحاتی خواهیم داد.
این تقسیم بندی‌ها عبارتند از:
- شاخص های کارایی و شاخص های اثربخشی
- شاخص های کمی و شاخص های کیفی
- شاخص های پیشرو و شاخص های تاخیری
- شاخص های طولی و شاخص های مقطعی
- شاخص های عملکردی و شاخص های عملیاتی
اما قبل از اینکه وارد توضیحات شویم این را بدانید که این تقسیم بندی‌ها در منابع مختلف ممکن است متفاوت باشد. به طور مثال در برخی منابع تقسیم بندی مستقیم و غیر مستقیم مطرح شده است. در برخی منابع نیز شاخص ها بر اساس ورودی و خروجی تقسیم بندی شده است که از نظر تیم به اندیشان که سال‌ها تجربه طراحی فرایند و استخراج و طراحی شاخص ها را دارد این تقسیم بندی‌ها اهمیت بیشتری دارند.
شاخص های کارایی و شاخص های اثربخشی
اجازه دهید این دو شاخص را با یک مثال توضیح دهیم. فرض کنید یک لباسشویی تهیه می‌کنید. اگر نحوه کار با آن را در برخورد اول یاد بگیرید و متوجه شوید برای هر منظور باید از کدام بخش آن استفاده کنید این لباسشویی کارایی خوبی دارد اما اگر بعد از این که از آن استفاده کردید از پاکیزگی لباس‌ها راضی نباشید یعنی اثر بخشی مناسبی نداشته است. این دو شاخص مشخص می‌کند که سازمان شما در چه سطحی از بهره‌وری قرار گرفته است.
مثال دیگری نیز برای جا افتادن این موضوع بزنیم. فرض کنید کسب و کار شما یک اپلیکیشن موبایل دارد. تعداد بازدید صفحات شما و زمان ماندگاری کاربران در سایت شما جزو شاخص‌های کارایی و اینکه چه تعداد کاربر بابت خدمات یا محصولات شما پول پرداخت می‌کنند جزو شاخص‌های اثربخشی به حساب می‌رود.
شاخص های کمی و شاخص های کیفی
ابتدای این موضوع باید به این نکته اشاره کنیم که شاخص های کیفی در مدیریت به معنای غیر عددی بودن نیست. بلکه در مدیریت شاخص های کیفی نیز عددی هستند.
شاخص های کمی که تکلیفشان روشن است و با عدد و رقم مطرح می‌شوند. اما در مفهوم شاخص های کیفی باید بگوییم ما یک موضوع را باید بررسی کنیم که در اصل کیفی است اما باید یک راه برای اندازه گیری آن پیدا کنیم.
به طور مثال میخواهیم میزان رضایت و مفید بودن محتوای وبسایت را برای کاربران بسنجیم. در اصل رضایت کاربران یک شاخص کیفی است اما می‌توانیم با اندازه گیری میزان اسکرول صفحه به میزان رضایت کاربر هم تا حدودی دست یابیم. (اندازه گیری میزان اسکرول کاربران در صفحات وبسایت با برخی ابزارهای آنلاین قابل اندازه گیری است)
در یک سازمان مدیری که وظیفه کنترل و نظارت را بر عهده دارد در شاخص های کمی باید به این توجه کند که اندازه گیری آن‌ها مفید و به صرفه است یا خیر. اما در شاخص های کیفی باید به این نکته نیز توجه کند که با اندازه گیری از طریق برنامه ریزی شده ما را به به شاخص اصلی مدنظرمان می‌رساند یا خیر؛ به طور مثال آیا اندازه گیری میزان اسکرول صفحه میزان رضایت کاربران از محتوا را نشان می‌دهد یا خیر.
شاخص های پیشرو و شاخص های تاخیری
شاخص های تاخیری خروجی فرایند را مورد بررسی قرار می‌دهد و بیشتر در بررسی نتایج فرایند مطرح می‌شوند و اطلاعاتی از آینده به ما نمی‌دهد. اما شاخص های پیشرو ورودی سیستم را بررسی می‌کند و فرایندهای بعدی و پدیده های بعدی را پیش بینی می‌کند. به عبارت دیگر شاخص های تاخیر نگاه رو به عقب است و عملکرد فرایند را در گذشته بررسی می‌کند اما شاخص های پیشرو نگاه رو به جلو است و فرایندها و پدیده هایی که در آینده پدید می‌آیند را مورد بررسی قرار می‌دهد.
شاخص های طولی و شاخص های مقطعی
شاخص های طولی شاخص هایی هستند که مقدار آن در مقایسه مقدارهای قبلی و بعدی آن اهمیت بیشتری پیدا می‌کند یا اصلا شاید چون با مقدارهای قبل و بعد مقایسه می‌شود معنا پیدا می‌کند و اگر یکبار و در یک مقطع خاص زمانی اندازه گیری شود بی معنا شود. اما شاخص های مقطعی همانطور که از اسمش مشخص است در یک مقطع اندازه گیری می‌شود و بدون آن که با مقدارهای قبل و بعد اندازه گیری شود حائز اهمیت است.
شاخص های عملکردی و شاخص های عملیاتی
برای بیان تفاوت شاخص های عملکردی و عملیاتی با یک مثال شروع می‌کنیم.
فرض کنید شما یک بیزینس در حوزه فروش ماسک دارید. شما برای فروش یک تیم فروش و بازاریابی تشکیل داده اید که این بازاریابان هم به صورت حضوری و تلفنی با داروخانه‌ها و سازمان‌ها برای فروش ماسک ارتباط برقرار می‌کنند.
افزایش فروش ماسک نتیجه عملکرد بازاریابان شما خواهد بود. پس افزایش فروش یک شاخص عملکردی است. اما برای بهبود این شاخص و بالا بردن فروش شاخص های دیگری نیز وجود دارد. به طور مثال:
- تعداد ویزیت حضوری بازاریابان شما در داروخانه‌ها
- تعداد تماس تلفنی با مخاطبان بالقوه بیزینس
- تعداد تماس های دریافتی از مشتریان جدید
- تعداد تماس تلفنی با مشتریان گذشته و فعلی
این موارد همگی در مسیر همان شاخص عملکردی که در بالا گفتیم یعنی همان افزایش نرخ فروش است. همه‌ی این 4 مورد از شاخص های عملیاتی هستند.
معمولا مدیران ارشد یک مجموعه به دنبال شاخص‌های عملکردی هستند تا در مورد مسیر مجموعه خود و مسیری که در پیش گرفته است تصمیم گیری کند.
کلام آخر
با توجه به اینکه یک مدیرعامل نمی‌تواند چندین شاخص عملکرد را پیوسته مورد بررسی قرار دهد پس لازم است چند شاخص اصلی و استراتژیک را انتخاب کند تا به کمک آن‌ها اطلاعات لازم را دریافت کند و تحلیل خود را انجام دهد که به این چند شاخص اصلی شاخص های کلیدی عملکرد می‌گویند و علت اینکه همه از شاخص کلیدی عملکرد (KPI) نام می‌برند همین است.
دسته بندی
